O vazamento de algum produto tóxico, um programa de demissão em massa, transições presidenciais, venda de parte dos negócios e tantos outros acontecimentos podem gerar as chamadas crises.
Ter um plano de gerenciamento de crises fará toda diferença em todas as etapas da turbulência e mesmo quando ela passar. Estar preparado para a crise pode evitar maus entendidos internos e externos, o que sustentará a empresa e sua credibilidade quando tudo passar.
Para se construir um plano de gerenciamento de crise, antes de mais nada, é preciso envolvimento da diretoria e o compromisso dos mesmos com o preparo, treinamento e simulações. A partir daí deve-se nomear o porta-voz, que pode ser o CEO ou quem esta um cargo abaixo, dentro da hierarquia.
Feito isso, é preciso identificar os pontos vulneráveis da empresa, que situações poderiam gerar crises.
Acreditar que a empresa é muito boa no que faz não a deixa livre de ter sua imagem prejudicada após uma crise, por isso, é melhor prever possibilidades de falha humana, mecânica ou até mesmo consequências provocadas por fenômenos naturais.
Identificados os pontos vulneráveis é hora de agir, preparar simulações de crise, levantamento de perguntas que poderão ser feitas pela mídia e stakeholders ( públicos que se relacionam com a empresa), possíveis soluções para a crise e respostas satisfatórias que poderão ser dadas. Vale lembrar que explicações técnicas não convencem, pois é preciso falar com todos ao mesmo tempo quanto a notícia “estourar”.
Depois disso é preciso ter as palavras chaves que farão parte das notas e entrevistas, o que contribuirá para o melhor alinhamento de todas as formas de comunicação durante e depois da crise.
Manter um canal de comunicação rápido e eficiente, durante crise, demonstrará responsabilidade e evitará a geração de imagem de uma empresa negligente pois, o julgamento público é pior que o da justiça.
Quando e se a crise chegar, todos os envolvidos: porta-voz, diretoria e comunicadores deverão saber tudo sobre a problemática e exatamente como e o quê será dito.
Quando os bons ares retornarem a crise não deve ser simplesmente esquecida, é preciso manter um canal de comunicação aberto para que o assunto seja discutido junto aos stakeholders até que a crise se dissipe naturalmente e com ela todos os comentários e boatos.
Rapidez, transparência e coêrencia são pontos chaves para manter a credibilidade e vida longa à empresa, também depois da crise.
Por: Alessandra Fraga
